CURSO DE MARKETING DE SERVIÇOS - VOLTADO PARA RESULTADOS

Olá Pessoal

Esta programado para os dias 07 e 14 de Novembro próximo (dois sábados integrais) o meu novo curso no CETAO/ICS, MARKETING DE SERVIÇOS e convido-os para discutirmos os vários aspectos que envolvem esta área do conhecimento.

Tenho certeza que muitas dúvidas serão esclarecidas e muitas propostas também surgirão dos debates. Espero poder encontra-los.

Segue a programação do curso e o investimento é de R$ 200,00.

Abraços a todos

Parte um - Entendendo serviços, consumidores e mercados
- Introdução a marketing de serviços
- Comportamento do consumidor
- Posicionando serviços em mercados competitivos

Parte dois - Principais elementos do marketing de serviços
- Criando p produto que é serviço
- Elaborando o mix de comunicação de serviços
- Determinação de preços e gerenciamento de receitas
- Distribuindo serviços
Parte três - Gerenciando o processo de entrega de serviços
- Projetando e gerenciando processos de serviços
- Equilibrando demanda e capacidade
- Planejando o ambiente de serviço
- Gerenciando pessoas para obter vantagem em serviços
Parte quatro - Implementando o marketing de serviços
- Gerenciando relacionamentos e desenvolvendo fidelidade
- Retorno do cliente e recuperação do serviço
- Melhorando a qualidade e a produtividade do serviço
- Organizando para obter liderança em serviços

Em tempos de competição acirrada por uma concorrência a cada dia menos comprometida com certos padrões éticos, ainda paira a dúvida quanto a abrir nosso próprio negócio, principalmente o profissional da área de saúde que vive este dilema no seu dia-a-dia.

Abaixo segue a reportagem de Luana Cristina de Lima Magalhães - InfoMoney, onde complemento com as variáveis deste mercado, esperando como sempre contribuir para o crescimento deste importante mercado.

Quer abrir um negócio próprio? Confira se você está preparado

Segundo administrador de empresas, Luiz Alberto Ferla, o primeiro passo é criar um plano de negócios. Bem quem teve a oportunidade de participar do nosso curso no CETAO (Como Administrar um Consultório)sabe muito bem o que isso quer dizer, sem um prévio planejamento não há como sobreviver neste ambiente, é necessário um levantamento minucioso com aplicações de todas as variáveis possíveis de serem mensuradas para estruturar o negócio em si, e com isso nos posicionarmos ante este mercado, então comece com a seguinte pergunta qual é o meu negócio? A quem pretendo servir?

O sonho de ter um próprio negócio faz parte dos planos de muitos profissionais. Entretanto, por nunca ter administrado uma empresa antes, este objetivo pode causar bastante dor de cabeça se não for bem planejado. Será que você está preparado para abrir um negócio próprio?

O grande problema é que muitas vezes não sabemos por onde e como iniciar este projeto, apenas fazemos e por fim acabamos querendo fazer tudo para todos, o que se torna uma receita para cairmos na vala comum e conseqüentemente, para a mediocridade.

Com um plano de negócio estruturado, Ferla destaca que o profissional precisa avaliar alguns aspectos antes de abrir um negócio próprio. O primeiro deles é o conhecimento do mercado no qual irá atuar. "Ter familiaridade com a área de atuação é importante para o êxito do negócio. Geralmente, quando se conhece o assunto, fica mais fácil negociar com fornecedores, saber o que diferencia um produto do outro, por exemplo. É preciso saber o terreno onde se pisa".Muitas vezes o profissional da área de saúde nem ao menos sabe ao certo seus custos, ou melhor, não sabe distinguir custo de despesas e com isso acaba firmando contratos com convênios que repassam valores que não possibilitam cobrir estes custos e despesas, e com isso vem o prejuízo e as frustrações.

Depois, o administrador ressalta que é necessário fazer uma pesquisa de mercado, para checar se este negócio terá clientes e concorrentes. "Saber quem serão seus futuros clientes é extremamente importante. Se você deseja abrir uma mercearia no bairro onde mora, vale fazer uma consulta prévia com alguns moradores para estar seguro de que um comércio deste gênero é bem vindo na região. Outra dica é procurar ajuda especializada".Isso faz parte do posicionamento, saber onde se colocar estrategicamente faz parte do negócio, criar facilidades ao cliente pode ser um diferencial competitivo, se instalar em um condomínio onde já atuam vários outros profissionais e dividir receita na certa, é preciso pesquisar cada ponto antes de abrir o seu consultório.

Além disso, o profissional deve ter consciência de que seu negócio pode demorar a apresentar lucro. "É preciso estar ciente de que os ganhos só poderão ser medidos após seis meses, ou mais, a partir da abertura do negócio. Por isso, é fundamental ter capital de giro e, de preferência, também um fundo de reserva para alguma emergência".Os lucros virão com o tempo, com o aumento da clientela e com o desenvolvimento do marketing da confiança, o lucro advém das boas práticas de administração como controle financeiro, de estoque e a criação de métricas seguindo padrões contábeis.

Outro aspecto importante para se pensar diz respeito aos riscos do negócio. "Todo negócio tem um período de amadurecimento. Ao longo desse tempo, podem ocorrer altos e baixos, que fogem ao controle ou planejamento inicial do empresário, como uma crise na economia. Por isso, o empreendedor tem de estar certo de que, se perder o dinheiro investido no negócio, não terá sua vida financeira destruída", lembra Ferla.Nem tudo na vida são rosa, mas também não só espinho, o que precisamos ter em mente é que com a criação dos parâmetros citados acima, podemos gerir melhor nosso negócio, mas para aqueles que estão iniciando suas carreiras, em minha opinião faz mais sentido trabalhar por alguns anos em consultórios terceirizados e com o tempo e experiência, além de aplicação nos estudos da administração, ir amadurecendo a idéia do seu negócio próprio.

Por ser difícil trabalhar sozinho, o empreendedor precisará da ajuda de outros profissionais. Logo, ele deve pensar se será preciso contratar pessoas. "É importante checar se há profissionais qualificados no mercado para a sua área de atuação, informar-se de como contratá-los e verificar se será mais vantajoso terceirizar o serviço, sempre analisando os custos que isto acarretará para a empresa".Costumo sempre dizer, se você não sabe o que esta procurando qualquer coisa que achar serve, então antes de contratar uma recepcionista ou secretária, procure desenvolver um perfil com as qualificações que este profissional deve ter para atender aos seus clientes e não a você, é comum contratarmos alguém que nos agrade, mas nem sempre este deve ser o foco, deveríamos nos guiar pelo perfil e pelas competências desenvolvidas pelo profissional avaliado.

Checando todos esses aspectos, para transformar uma idéia de negócio em realidade, o profissional precisa verificar quais são as suas condições financeiras para abrir um negócio próprio. "É de suma importância avaliar o valor do investimento inicial para abertura de um negócio. E o plano de negócio facilita esse cálculo. O melhor é iniciar sem dívidas. Quando isso não for possível, é preciso planejar para que o pagamento do empréstimo não ultrapasse os lucros esperados pela empresa".Certos cuidados são necessários quando decidimos abrir nosso próprio negócio e um deles é não super estimar os lucros, o que é comum, pois tudo acontece naturalmente para nós, mas o que temos visto não é bem assim, por esta razão se prepare bem financeiramente, assim como psicologicamente, pois as frustrações virão com o tempo se as coisas não andarem como você havia previsto, mas não desista, aplique as boas práticas de administração que você em um futuro próximo colherá os frutos do seu trabalho.

Por último, na opinião de Ferla, o profissional tem de verificar se este trabalho proporcionará felicidade. "Gostar da área em que vai atuar é importante para criar um ambiente favorável ao sucesso do negócio. Trabalhar com prazer e dedicação vai tornar o dia-a-dia do empresário mais agradável e, consequentemente, mais produtivo". Esta regra vale para tudo e para todos, principalmente quando formos contratar um colaborador, nascemos para sermos felizes e para isso precisamos encontrar a satisfação no desempenho de nossas funções, isso também ajuda, pois nenhum cliente gosta de ambiente que não transmita paz e felicidade, sorria, planeje e sonhe, pois como disse Fernando Pessoa - "Nós somos do tamanho de nossos sonhos"

Você se sente precionado no ambiente de trabalho?

Muitas vezes reclamamos das cobranças, das chateações etc do ambiente de trabalho, ou seja, reclamamos das constantes pressões a quais somos submetidos no dia-a-dia. Bem a boa notícia é que a coisa poderia ser pior, veja a reportagem abaixo extraída do Portal Terra/Invertia.

Vice-presidente pede demissão de empresa após 24º suicídio
O vice-presidente da France Telecom, Louis-Pierre Wenes, pediu demissão do cargo, segundo informações do jornal britânico The Guardian divulgadas nesta segunda-feira. A saída de Wenes se dá após uma onda de 24 suicídios na empresa desde fevereiro de 2008 - o último há cerca de uma semana.

A companhia afirmou nesta segunda-feira que o diretor-executivo, Didier Lombard, aceitou o pedido de Wenes, que será substituído por Stephane Richard, ex-vice-presidente das operações internacionais e também cotado para assumir a direção geral da empresa em 2011.

Também sofrendo pressão de sindicatos para renunciar, Lombard anunciou recentemente um programa de troca compulsória de gerentes e afirmou que não pretende deixar o cargo. A France Telecom foi privatizada em 1998, mas cerca de dois terços dos funcionários ainda trabalham com contratos semelhantes aos de funcionários públicos, com garantias de emprego.

Segundo o jornal, um colega de trabalho do último suicida disse a uma rádio francesa que o homem afirmava que o trabalho que exercia não era para ele. O funcionário deixou um bilhete antes de se jogar de uma ponte nos Alpes, culpando a "atmosfera" de seu trabalho. Assim como casos de suicídio anteriores, o homem havia recentemente sido transferido de função dentro da France Telecom e começou a ser cobrado por metas.

Pesquisa avalia impactos causados por problemas bucais no desempenho das pessoas

A DTM e Dor Orofacial é uma entidade que estuda vários efeitos na população economicamente ativa em diversas regiões e disponibilizou pesquisa realizada em 2008 que aponta como causa de baixo desempenho por parte de profissionais problemas relacionados à saúde bucal.

Como nosso blog é voltado para estratégias nada melhor que discutirmos propostas sobre como alcançar esta demanda reprimida e buscar quantificar as possibilidades de atendimentos com horários previamente agendados, pagamentos descontados diretamente do holerite etc.
Esta é uma forma de posicionamento, mas antes de debatermos sobre o consultório corporativo, entendam o que dizem os pesquisadores, abaixo:

Pesquisa avalia impactos causados por problemas bucais no desempenho das pessoas

Mais de dois terços dos participantes tiveram pelo menos um desempenho diário afetado por problemas odontológicos nos últimos seis meses. Mulheres de baixas renda e escolaridade relatam maior comprometimento das funções.

Os problemas de saúde bucal têm sido cada vez mais reconhecidos como importantes causadores de impacto negativo no desempenho diário e na qualidade de vida dos indivíduos e da sociedade. Além de causarem dor, as doenças bucais provocam sofrimento, constrangimentos psicológicos e privações sociais, ocasionando prejuízos individuais e coletivos. Isso é o que mostram Andréa Gomes e Claides Abegg, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, em um estudo que teve como objetivo investigar a prevalência do impacto bucal no desempenho diário de adultos brasileiros, avaliando sua associação com as variáveis sócio-demográficas e clínicas.

O trabalho foi realizado em 2005 com 276 funcionários do Departamento Municipal de Limpeza Urbana de Porto Alegre, com idade entre 35 e 44 anos. De acordo com artigo publicado na edição de julho de 2007 dos Cadernos de Saúde Pública, “os indicadores sócio-dentais conseguem mensurar o grau em que as doenças bucais interferem no funcionamento normal e desejável do indivíduo, desde os aspectos funcionais (como, por exemplo, comer), os psicológicos (como humor, irritação) até os sociais (como frequentar a escola, trabalhar, desempenhar obrigações familiares)”.

A equipe observou que, do total de participantes, 73,6% tiveram pelo menos um desempenho diário afetado por problemas odontológicos nos últimos seis meses. O mais afetado foi comer e apreciar a comida (48,6%). O desconforto (40,6%) e a insatisfação com a aparência (31,5%) foram os sintomas mais prevalentes. Já a falta de dentes (21,7%) e a dor de dente (20,7%) foram às principais causas percebidas de impacto no desempenho diário. Além disso, os especialistas verificaram associação significativa entre sexo e a maioria dos impactos nos desempenhos diários, em que as mulheres relataram maior comprometimento das funções do que os homens. Também houve associação significativa entre escolaridade e renda. “Baixo nível de escolaridade e baixa renda têm relação com uma maior prevalência de impactos bucais”, afirmam no artigo.
Apesar disso, os pesquisadores ressaltam a importância de se fazer novas pesquisas sobre o assunto: “são necessários estudos com outras faixas etárias e culturas envolvendo indicadores subjetivos, a fim de integrar estimativas de tratamento, ampliar os conceitos de saúde bucal e monitorar a redução do impacto odontológico por meio da atenção em saúde bucal”.

Entenda o como será o cálculo de sua aposentadoria

A mudança proposta que esta para ser sancionada pelo Presidente Lula é totalmente desfavorável aos segurados, conforme já comentamos anteriormente, pois além de analisar o tempo de contribuição a previdência também analisará o “fator previdenciário” que verifica a expectativa de vida e a idade, cruzando com o tempo de contribuição e criando um fator chamado 85/95.

Portanto, pelo fator previdenciário criado pela nova Lei os segurados com uma faixa etária entre de 50 anos e com o tempo de contribuição de 35 anos, poderão requerer o seu benefício, que, no entanto, corresponderá em 60% do que teria direito.

Entretanto, existem dois pontos cujo estudo ainda não foi devidamente concluído e não um há consenso formado: um é a possibilidade de isenção de contribuição para quem contribuir com a previdência pelo tempo que lhe garanta integralmente aposentadoria e continuar trabalhando, ou seja, meso que você já tenha contribuido para obter a sua aposentadoria deverá continuar a contribuir e o congelamento na expectativa de vida para os beneficiários que não atingirem o fator 95/85.

Mas o que significa este fator 95/85? Siga os exemplos abaixo:

Aos 60 anos de idade e 35 de contribuição previdenciária resulta como soma no fator 95. Ou idade de 55 anos e 40 anos de contribuição ao INSS, também resulta no fator 95 e numa aposentadoria de 100% do valor do benefício, ou seja, soma-se a idade e o tempo de contribuição.

Mas se o benefício for solicitado aos 50 anos de idade e 35 de contribuição terão como soma 85. Ou 55 anos de idade e 30 anos de contribuição, o que também resulta no fator 85. O que corresponde a uma redução em até 40% do valor da aposentadoria.

No meu caso, por exemplo, em 26 de agosto de 2010 completo o meu tempo de contribuição, 35 anos e com idade de 50 anos, aproximadamente, mas para requerer meu direito que em tese deveria me dar tranqüilidade e assegurar uma existência digna, terei que adiar por 10 anos, caso eu queira fazer jus a 100% do que me é devido, ou seja, para tê-lo deverei contribuir com 76,67% do total de minha vida, mas sem nenhuma garantia do valor a ser recebido, pois será também analisada a média dos meus maiores 80 salários, mas que salário eu terei aos 60 anos, quando em um país como o nosso aos 48 já estou velho e ultrapassado?

AS MUDANÇAS NOS BENEFÍCIOS PAGOS PELO INSS

Você sabia que as regras para requerer seus benefícios junto ao INSS mudaram? Isso mesmo, mais uma vez nossos representantes decidiram dar uma “ajuda” para que nós tenhamos uma aposentadoria maior, bem é que garante o parlamentar responsável pelo projeto. Veja abaixo algumas informações importantes:

O projeto de Lei somente esta aguardando a sanção do presidente da República para que se torne lei e entre em vigência com mudanças substanciais na base de cálculo das aposentadorias do setor privado. Esta nova Lei estabelece o "fator previdenciário", mais uma miraculosa fórmula pela qual o trabalhador brasileiro deverá continuar a contribuir para a previdência, mantendo-se na chamada população economicamente ativa por mais tempo que necessário ou se utilizar de seu “direito” facultativo de antecipar o seu pedido de aposentadoria e ver reduzido o valor de seu benefício.

Neste "fator previdenciário", criado com a Lei, serão considerados outras variáveis, como idade, tempo de contribuição, expectativa de vida do trabalhador e alíquota de contribuição. Para ser mais claro tudo indica que teremos que permanecer trabalhando por pelo menos cerca de quatro a cinco anos a mais que o previsto para termos direito a nossa "pensão".

A nova lei muda radicalmente a fórmula de cálculo da aposentadoria, onde não mais serão levadas em consideração as 36 últimas contribuições, as quais serviriam de base para o estabelecimento do valor do benefício a ser pago. A nova base de cálculo passa a ser a média dos últimos 80 maiores salários de contribuição do trabalhador do período de julho de 1994 até a data da aposentadoria, o que representa mais anos de contribuições para cobrir o déficit do INSS.

Em tese isso representa uma redução no valor dos benefícios a serem pagos e criando mais uma barreira para impedir o requerimento da aposentadoria pelo trabalhador. Já em se tratando das aposentadorias do setor público não houve quaisquer alterações, mesmo sendo elas responsáveis por um rombo de aproximadamente R$ 20 bilhões causando um desequilíbrio tanto no orçamento como por conseguintemente déficit da previdência.

Para os deputados e senadores que formam a oposição, que logicamente votou contra, mas não por convicção, mas por ser “apenas” oposição, dizem que a Lei pode ainda ser revogada pelo Supremo Tribunal Federal, pois ela já nasceu com vícios de inconstitucionalidade.

Definitivamente estamos diante de mais uma Lei mal elaborada e não discutida com a sociedade (mas não foi à sociedade quem elegeu estes representantes?), como as demais tentativas fracassadas de se alterar a contribuição dos servidores públicos, barrada pelo STF. Pelo que me parece, mais uma vez, nossos dignos representantes do Senado e da Câmara dos Deputados insistem em desconhecer, ou desconsiderar, a nossa Constituição e continuam a produzir leis descabidas que não levam em conta os dispositivos nela previsto.

Uma Visão de Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo

Ao ser convidado mais uma vez para contribuir com o CETAO NEWS e escrever um artigo para esta coluna logo pensei em falar sobre estratégias de marketing e o posicionamento competitivo, pois todos agora só falam nisso, mas qual a sua visão sobre estas ferramentas? Bem talvez eu possa ajudá-lo, assim pelo menos espero.

Sabemos que a chave do futuro e o sucesso das organizações dependerão do foco que ela direcionar ao cliente, e não no produto ou na tecnologia, e terá que se apoiar em informações advindas do mercado, mais precisamente do seu cliente e isso é criar valor em favor da empresa.

Esta afirmação tem por objetivo redirecionar certas posições nas atuais estruturas montadas com visão de marketing estratégico em muitos consultórios, que na verdade são muito mais para atender as necessidades do profissional do que do seu cliente propriamente dito. Na própria definição de marketing temos – “concentrar-se na identificação e na satisfação das necessidades e desejos dos clientes mediante lucro” e com esta definição pergunto “a suas atuais posições de marketing o têm levado ao lucro?” Caso você não saiba a resposta então você está com três grandes problemas. Primeiro você não tem métrica (falta administração e isso é fatal para qualquer negócio), segundo você não sabe o que está querendo (falta objetividade nas ações de marketing e você esta obtendo despesas e não investimento) e por terceiro e último qual a posição que estas ações estão levando o seu consultório ocupar (se você não sabe é porque não tem o perfil do seu próprio cliente e isso é grave).

Então o que temos que fazer? Bem se você se encontra nesta situação procure esta resposta – “as estratégias de marketing estão buscando respostas eficazes aos ambientes de mercado e de fato me auxiliando a definir segmentos e a me posicionar com ofertas de serviços para o público-alvo de meu interesse?” Veja que a maioria das ações diz sobre reformas, tv’s, papelaria etc. e você se vê fazendo o mesmo para todos, quer seja clientes particulares ou de convênios e sua lucratividade se perde neste processo.

A orientação voltada para o cliente deve acima de tudo compreendê-lo continuamente e com isso criar valor a ele e não satisfazer aos seus interesses. Então a primeira tarefa fundamental das ações de marketing a serem implementadas em seu consultório será a identificação das necessidades de seu cliente e criar um ambiente interno capaz de traduzir isso em prestação de serviços que sejam percebidos (razão esta que escrevemos anteriormente sobre o ambiente externo). Estas ações visam buscar um posicionamento ideal e competitivo a ser adotado e praticado em toda organização, lembrando que este mercado é heterogêneo, onde as diferenças são abundantes assim como as ofertas concorrenciais são extremamente similares.

Desta forma, as ações de marketing têm a obrigatoriedade de levá-lo a decidir claramente qual o mercado ou quais os mercados-alvo que a organização procurará atender. E é sempre bom reforçar – “querer ser bom para todos e a receita certa para ser ruim em tudo” – . O marketing da confiança ainda é a melhor das ações.

Segundo Johnson e Scholes (1998) estratégia é a adequação das atividades de uma organização ao ambiente em que ela opera e a seus próprios recursos. Assim logo podemos concluir que as ações de marketing devem ser adequadas as necessidades e exigências do mercado, ou melhor, do seu público-alvo. Igualmente os recursos organizacionais devem obedecer a um critério de adequação dentro da realidade de mercado o qual opera.

Portanto, concentrar seus esforços em mudanças estruturais e tecnológicas não pode ser dado como garantia de sucesso, muito pelo contrário, quando mais aumentar a estrutura maior será o custo e quanto maior for sua incapacidade de repassar este custo (principalmente se a base de clientes forem oriundos de convênios odontológicos) menor será sua margem de lucro e conseqüentemente isso poderá e com certeza o levará ao prejuízo.

Com isso vimos que a estratégia de marketing está intimamente ligada aos recursos organizacionais e sem uma perfeita sincronia e sinergia entre estes não haverá sucesso, mas cabe uma ressalva, onde você deve diferenciar estratégia de marketing e posicionamento das ações isoladas de marketing, ou seja, uma mala direta aos seus clientes é uma ação e não uma estratégia, criar um pacote atrativo de financiamento é uma ação também. Estratégia são a definição de negócio e estas ações, as quais são chamadas de funcionais é que são os caminhos para se alcançar os objetivos traçados.

Ao que me parece falta uma conscientização das mudanças que estão afetando o ambiente em que o marketing opera que é dividido em dois elementos: o ambiente competitivo que engloba a empresa, neste caso o consultório, os concorrentes diretos e os clientes de forma geral e o macroambiente que é onde as empresas operam incluindo, portanto o ambiente social, político e econômico.

Com base nestas premissas é que devemos nos pautar em nossas ações de marketing, analisando de forma crítica e objetiva o ambiente competitivo e estabelecer quais meus alvos e em seguida posicionar minha organização, sempre obedecendo à estratégia competitiva, dentro do contexto social, político e econômico, aqui representados pelos grandes grupos de convênios que acabam por influenciar de maneira decisiva no ambiente competitivo.

Ressaltamos que a importância de se compreender o macroambiente é de fundamental importância para a sobrevivência do seu negócio, uma vez que o reconhecimento das mudanças no ambiente de negócios pode lhe dar uma vantagem competitiva ao mesmo tempo em que o auxilia a reagir às mudanças que este ambiente promove.

É certo que a origens destas mudanças vêm se alterando ao longo do tempo e o que vemos é que as ações propostas não às acompanham, pois é preciso criar novas abordagens para fugirmos do comum, em minha opinião falta comprometimento com o negócio e isso inclui a visão organizacional, mais precisamente a administração financeira e contábil, já que as ações de marketing não contemplam a métrica.

Já o posicionamento deve ser embasado em alguns pontos críticos, que em muitas vezes são desconhecidos ou passam despercebidos os quais podemos citar alguns: competências essenciais (qual a sua competência), foco no usuário final (o desafio são as pessoas) e melhores práticas (os clientes não o escolherão em detrimento a concorrência, se você mantiver os mesmos serviços que eles, é preciso se diferenciar).

Não resta dúvida que o mercado será a força dominante que influenciará os negócios em um futuro muito próximo, assim estar preparado para enfrentá-lo é a única solução para nos mantermos atuando nele. Saber estabelecer uma relação de confiança com o mercado por meio de seus clientes e parceiros é o ponto a ser trabalhado, oferecer café, alguns minutos de distração com TV na recepção não terá o mesmo impacto de um atendimento exclusivo e personalizado, com uma equipe focada no cliente e pronta para satisfazer as suas necessidades.

No segmento odontológico o marketing é viral, ou seja, boca-a-boca e criar uma marca única com seus clientes torna-se vital para o seu negócio, isso o levaria a entrar na cadeia de valores dele, mas sempre resta uma última pergunta: Você sabe o que o seu cliente valoriza? Com toda certeza o bom profissional de marketing saberia lhe responder.